大吉建設株式会社のクレームファイル│新築・リフォームのダイヨシ　ダイヨシハウス　大吉建設株式会社│
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　一階に親世帯夫婦、二階に息子さん夫婦がお住まいされている二世帯住宅の外壁塗装をご依頼いただきました。工事内容の最終決定権は息子さんにあったのですが、単身赴任のためあまり家には戻ってこれず、基本的にお父さんと工事の打ち合わせをしていました。外壁の色やパターンなど工事の重要なことは息子さんと電話で話をして決定しました。

　足場を組み、着工から竣工までスムーズに工事は進みましたが、息子さんとは工事中一度もお会いできませんでした。

　足場を外し、実際に建物の全景が確認できるようになった時、息子さんから外壁の色が思っていた色より大分薄いと指摘を受けました。事前に、「仕上がりは、見本帳よりも薄く見えます。」と断っていましたが、私の目でも見本帳の指定された色より1トーンくらい薄く感じました。（内心、「何のための見本帳なのか？」と思いました。）

　息子さんは、「私は見本帳のこの色でやってください。」と言ったので、見本帳のその色の品番は関係なしに、仕上がりがこの色になってくれればいいという考えでした。しかし、私は、「この色でやってください」と言われたので、見本帳のその色の品番で職人さんに塗ってもらうように指示をしました。

　施工後、1トーンも薄いため、本当に指定した色で塗ったのか、見本帳は意味があるのかと指摘を受けました。塗り替えまでは希望されていませんでしたが、本当に指定した色で塗ったのか、不審に思われていました。怒ってはいらっしゃらなかったのですが、不信感が伝わってきました。

　塗料メーカーに息子さんが指定された色の品番の塗料缶をきちんと出荷したという証明書を出していただき、合わせて、指定された色の品番で塗った場合の60cm角程度の仕上がり見本を一緒に持って行きました。
　
　 息子さんは単身赴任でご不在でしたので、奥さんに説明をし、後日、息子さんから「分かりました。」と連絡があり、きちんと施工したことを理解していただきました。
言葉の理解の違いで起こったクレームです。私の言葉の理解が甘かったからだと思います。

　これは、少し難しいケースですね。お客様のおっしゃることはもっともですし、よく理解できます。お気持ちもよくわかります。しかし、川合の立場で言うと、やはり品番の指定と受け止めることにも無理は無く、見本帳と仕上がりイメージが変わることも伝えているので、大きな問題があったとは言いがたいと思います。

　今後の対応として、メーカーに色見本の精度について抗議及び陳情をするとともに、私どももより深い注意を払い、1トーン程度の誤差が出る可能性まで言及する必要があると考えています。