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新築・リフォームのダイヨシ HSNについて
大吉建設のクレームファイル

●クレームファイル（2）

「シャワートイレをなぜ捨てた？！」　2008年12月　生駒市W邸　担当：岸本英樹

　 　 　
　

＜状況＞

　築20年になる建物でトイレ改装工事をさせていただくことになりました。一階・二階にトイレがあるのですが、今回は一階のみです。一階のトイレは５〜６年前にシャワートイレだけ交換するリフォームをされていました。

　紙巻器等の再使用されるものをお聞きして、解体工事にはいりました。シャワートイレは確かに汚れや痛みもマシでしたが、一般的に残しておくことも少なく、お聞きした再使用物リストにも入っていなかったため、解体工事の過程で産業廃棄物として処分しました。　
　
　 　 　
　 　 　
　

＜表面化＞

　後日、お施主様から『前のシャワートイレどこですか？』と尋ねられ、初めてお客様が残しておきたいと考えていらっしゃった事が発覚しました。ご主人は少し立腹された様子で「どうして残しておいてくれなっかたのですか？」と私を責めるような雰囲気がありました。

　私は残しておくものの中に含まれていなかった旨を伝えましたが、「それはそうやけど、普通は聞くやろう」とすぐに納得していただくことはできませんでした。

　今回は一階のトイレを改装されたのですが、そのシャワートイレだけを二階のトイレに移設して使用することを考えていらっしゃったようなのです。
　
　 　 　
　 　 　
　

＜対応＞

　お施主様からお聞きした再使用物リストには入っていませんでしたが、 こちらから直前の再確認をしていなかった事もあり、お施主様と弊社とで費用を折半し、新品を購入、二階のトイレに設置させていただきました。
　
　 　 　
　 　 　
　

＜社長より＞

　普通に考えて、このような場合シャワートイレを処分するのは、工事をする立場でいうと、「あたりまえ」かもしれませんが、この場合、「確かに汚れ・傷みがましであったこと」「二階にも、もっと古いトイレがあったこと」「他に残しておくものを指示されているお客様の性格」などを考慮に入れると、「念のために確認しておく」という姿勢が必要だったと思います。つまり気の使い方が足りませんでした。

　今回は、いわゆる御用聞き営業になってしまったことによる失敗でした。理想的に言うと「この一階で外したシャワートイレを二階で使うこともできますが、どうしましょうか？」とこちらから提案できるレベルにならないといけないと思います。いわゆる、「かゆいところに手がとどく」熟練した営業マンになるために、より一層、人間力をみがいていくような社員教育が必要だと痛感いたしました。

 　
　 　 　
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