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電話の応対

この土日もグランドオープンの秋祭りに引き続き、いーちゃん、亀ちゃん(来春入社予定の大学生)にアルバイトに来てもらっています。

電話の応対がこころもとなかったので、昨日、大急ぎで基本的な応対に困らないようマニュアルを創りました。A4で9枚です。以前より必要性を感じてはいましたが、つい、のんびりしてしまいました。

私が一人親方の時は、妻が電話にでてくれていました。お客様から「どうしようかなと思いながら電話をしたけど、電話に出てくれた方の印象がよかったのでお願いすることにしました。奥さんですよね?」とよく言われたことを思い出します。

社員や事務員さんが電話に出るようになり、そのような言葉はほとんど聞かなくなりました。

マニュアルを創りながら、なぜそうなるのか考えました。一つわかったことは必死さが違うということです。私にとっても妻にとっても、1本の電話はとても大切でした。1本1本の電話に感謝の気持ちを持って、とても大切にしていました。

しかるに、現在では、それが当たり前なのでしょうが、社員にとっては、あくまでも「ただの電話」です。平気でとりそびれたりしますし、「この電話をなんとかしよう!」という必死さがありません。

結局、なんでも一緒だなあと、改めて痛感しました。つまり、技能や経験よりも必死な気持ちが上回るということです。そうなると、本来、マニュアルなんかつくるより心を教えんといかんということになりますね。

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こんにちは、吉信秀樹です。
かくいう私も、最近は昔ほど電話に対して必死になっていないように感じました。一つには、営業等のどうでもいい電話が多すぎるためですが、一つには心にもアカがついてきたかもしれませんね。
では、またお会いしましょう!

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