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クレーム産業

私の所属する住宅産業は、よくクレーム産業だと言われます。銀行からハウスメーカーに来た社長さんなんかが、よくそうおっしゃいます。工務店のカリスマ経営者として名をはせたHさんですら、その著書の中で「ああ、工務店はやっぱりクレーム産業だ。長くやりたくないなあ」と思ったと書いておられます。

でも、それは人情としては理解できるのですが、本当のところは違うのではないでしょうか。それは、クレームは会社にとってありがたいものだという意味です。

もちろん、クレームをおっしゃることのないお客様もとてもありがたいのですが、本当に私たちのことを鍛えてくださるありがたいお客様は、厳しいお客様ではないかと思うのです。

「高いなあ、もっと勉強できへんか」
「これは、やり直して欲しいのですけど」
「ここに傷がついてるよ」

内容によっては、「それは許してください」と言いたいものもあり、実際にそう言うのですが、そんなお客様がいらっしゃるから、私たちも気が引き締まり、自らのスキルを高める必要を感じるわけです。また、色々勉強して新しいことを覚えます。

その時は、無理を言われて困ったりするのですが、振り返って考えると、私を伸ばしてくれたのは「うるさいお客様」だったと思います。

誠実に対応することにより、かえって信頼していただけることも多いですし、常に生のお客様の声で叱責していただけるこの業界は、何と恵まれていることかとつくづく思います。

これを「クレーム産業」と簡単に表現される方は、お客様の本当のありがたみがわかっていないのではないでしょうか。私にクレームをおっしゃるお客様は、本当に私のために話してくださいます。

「私はいいんですけど、よそでないようにね・・・」
なんて言いながら、教えてくださいます。そんな表現ではなくても気持ちはよく伝わります。ありがたいことです。

いつも思います、本当にすばらしい職業についたと。といっても、無理矢理クレームにしないでくださいね(微笑)。

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こんにちは、吉信秀樹です。
私も逆の立場で、色々なお店で店員さんに注意したりするのですが、妻はよくわかっていて、「あの人は良かった?」などと聞きます。「いやな人」や「準備のできていない人」には何の注意もしないからです。妻は私に叱られる店員さんは、私に認められたと思っています。私もお客様に叱られる社長でありたいものです。
では、またお会いしましょう!

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