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一番大切な仕事
今月に入り３件のアフターが必要になった。１件は当欄でも書いたが、エクステリアの知識不足でおこった。昨日確認と謝罪に行くと、かえって恐縮され逆に「何回もごめんなさい」とおっしゃっていただいた。「職人さんも気安くしてくださって本当にいい人ばかりですね」とありがたい言葉をいただいた。
もう１件は当社の単純な施工ミスであったのだが、昨日あらためてお礼の電話があった。これも怒られても仕方のないところだったが逆に感謝され「お金を払わせてください」とおっしゃる。もちろん施工不良の手直しなので丁重にお断りした。
最後の１件はメーカーの製品上の問題で機械の交換が必要だったのだが、これも恐れ入ることに今朝お礼の電話をいただいた。「ご迷惑をおかけしました」と申し上げても、「うううん、全然迷惑なんかじゃなかったよ。すぐにやってくれてありがとう」とこれも感謝のお言葉。実に恐縮だ。
この二日間で３件のアフターについてお言葉をいただいて、あらためてつくづく考えたのだが、いわゆる「クレーム」や「手直し」ほどありがたいものは無い、ということだ。あたりまえのことをするだけで、こんなに感謝される業務は他には無い。見積書の提出などは、アフター以上に手間もかかることも多いがあまり感謝されることはない。
逆の立場から考えると、「クレーム」はなかなか来てくれない、と皆さんが考えているからそうなるのだと思う。確かに、そういった話はどこでもよく耳にする。
「なかなか来てくれない」
「ちゃんと聞いてくれない」
アフターに力が入らない会社は「お金にならない仕事」だと思っているのだろうが、本当は一番大切な仕事だ。これは文句無しに断言できる。
最近、こんな風に考えるようになった。
「工事が終わってお代をいただいてからが本当の仕事だ」
こんな考え方も、当社の社風にしたい。
